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热线服务标准
⑴ 客户服务热线咨询时间：国家法定工作日8：30——18：00。
⑵ 客户服务热线提供即时服务，不能当时电话解决的问题，在1小时内响应，告知用户解决方案和解决 时间。
远程服务标准
具备远程服务条件的用户，远程服务1小时内响应，检索系统故障和小批量数据维护故障1天内解决。
上门服务标准
上门服务24小时内响应，省会城市及以上地区3天内解决，省会城市以下地区7天内解决。
网络服务标准
Email信箱服务1小时内对用户电子邮件中提出的问题进行回复。BBS论坛服务1小时内对用户在BBS交流讨论区提出的问题回复。
产品服务标准
镜像用户系统故障1小时内响应，省会城市及以上地区2天内解决，省会城市以下地区3天内解决。
镜像用户数据维护故障24小时内响应，省会城市3天内解决，省会城市以下地区7天内解决。镜像站点瘫痪24小时内不能解决时，在公司中心网站立即开通临时账号。
包库用户使用故障1小时内响应，24小时内解决。
光盘用户使用故障1小时内响应，24小时内解决。
流量计费用户使用故障1小时内响应，24小时内解决。
其他服务标准
客户服务中心对用户函件、传真等服务请求1小时内响应。
对镜像用户、光盘用户和包库用户提供每月一次电话回访服务。
对省会城市及以上地区的镜像用户提供两个月一次上门回访服务。其他未涉及服务内容将随时向本服务标准中填充。
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